Cette obligation, qui concerne quelque 200 des 400 salariés du site, est la conséquence de la mise en service mercredi d'un logiciel "de gestion de flux des appels" baptisé CAV (centre appel virtuel) à la demande d'un client, SFR-Numéricable, a expliqué M. Godec.
Les téléopérateurs travaillant pour d'autres clients ne sont pas concernés par ce logiciel.
"Ce logiciel oblige en fait les téléconseillers à travailler plus vite car il limite le temps dont ils disposent par exemple pour +historiser+ l'appel qu'ils viennent d'avoir", a déploré le syndicaliste.
Avec ce nouveau logiciel, le téléopérateur qui désire une pause dans les appels avec les clients doit désormais demander par mail l'autorisation. Et qu'il s'agisse d'un motif professionnel pour rentrer des informations ou privé, c'est le destinataire, le responsable d'équipe, son binôme ou encore celui dit le "vigiste" qui est appelé à donner son aval, ou non.
"C'est la même chose pour toutes les pauses, même les physiologiques", a dénoncé Thierry Godec, élu d'un CHSCT, rappelant que pendant sa journée de travail le salarié a le droit à une demi-heure de pause pour boire, aller aux toilettes, manger...
"Il y a un grand risque de non-réponse. Selon les statistiques, les cadres ne passent que 55 % de leur temps devant l'ordinateur. Alors si vous tombez sur les 45 % et que vous prenez un autre appel qui dure une heure, vous pétez un câble", dénonce M. Godec.
"J'ai 53 ans et depuis que je suis sorti de l'école je ne demande plus l'autorisation d'aller faire pipi", a-t-il ajouté.
Un préavis de grève a été déposé pour vendredi à partir de 14 heures pour protester contre ce logiciel, a encore indiqué M. Godec.
La direction de l'entreprise n'a pu être jointe par l'AFP.
Retour à la normale. Mercredi matin, un nouveau logiciel était mis en service sur les ordinateurs de près de 200 salariés du centre d’appels Téléperformance de Blagnac. Selon les syndicats, son installation imposait désormais aux téléconseillers de demander par écrit à leur superviseur une autorisation pour prendre leur pause-pipi ou aller fumer une cigarette.
Moins d’une journée de testLa mise en place de ce nouveau logiciel, appelé Centre appel virtuel et réalisé à la demande du client de Téléperformance, SFR/Numéricable, a suscité une levée de bouclier. Et à 16 h 30, moins d’une journée après sa mise en service, il était modifié pour laisser les salariés décider seuls du moment où il allait prendre leur pause.
Ce jeudi, son utilisation était au cœur d’un Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT). « Nous avons obtenu des avancées significatives. Le logiciel est toujours là, et il a son utilité car il permet de fluidifier les appels pour que les clients attendent moins. Mais les salariés de Téléperformance reprennent leur autonomie de gestion, ils pourront avoir du temps pour faire l’historique de leur appel et n’auront pas à demander l’autorisation pour prendre leur pause physiologique, ils auront juste à appuyer sur une touche », explique Thierry Godec, élu CFDT au CHSCT.
Un projet vite avorté donc. Et, si on en croit la direction de Teleperformance France, qui a été mal interprété. « Il s’est agi simplement d’un problème de paramétrage. C’est vrai, nous avons installé un nouveau logiciel de flux qui permet de diriger l’appel vers un opérateur. Ce système prévoyait de cliquer pour se mettre en pause et d’attendre une sorte d’autorisation. Mais ce n’est pas la nature de notre entreprise et on avait juste besoin de temps pour remettre en place nos normes de travail habituelles. Nous avons changé le paramétrage », a justifié Lucio Appollonj président France de l’entreprise.